E se o meu voo atrasar ou for cancelado?

Um dos temas mais falados das últimas semanas tem sido relativamente aos atrasos ou cancelamentos dos voos e há algumas dúvidas sobre como se pode proceder, no caso de haver direito a uma compensação ou, se de facto se tem direito à mesma.

Pretendo, com este artigo, esclarecer algumas dúvidas em relação a este tópico e até contar uma experiência pessoal com um cancelamento de um voo devido a uma greve.

Em primeiro lugar, vamos tentar perceber o que é um atraso significativo de forma a ter direito a indemnização. Este pedido de compensação pode ser feito durante os três anos a seguir à data da viagem e a compensação pode ir até 600€ (dependendo do país). O atraso com direito a compensação só é considerado se for maior que três horas e, se não for avisado com antecedência.

O primeiro passo é sempre contactar a transportadora aérea do voo em causa. Caso a resposta não seja o que espera ou o que é contemplado pela lei pode, posteriormente, fazer uma reclamação junto da organização responsável do estado-membro onde o cancelamento ou atraso ocorreu (em Portugal será a Autoridade Nacional da Aviação Civil) ou então contactar uma empresa de mediação, física ou online, que foi o meu caso.

O valor de compensação ou indemnização vai depender do tempo do atraso, da razão e dos procedimentos da companhia aérea (p.e. encaminhamento para outro voo, fornecer alimentação e estadia, em caso de só haver voo mais de 24h depois da hora marcada). Fica aqui o exemplo:

No meu caso:

Um voo ao fim da tarde de Paris (Aeroporto de Charles de Gaulle) para Porto, numa conhecida companhia low cost.

Antes da viagem até ao aeroporto, reparei na app da companhia numa notificação que dava conta de um atraso de meia hora para este mesmo voo. Como não era um atraso muito grande dirigi-me com a minha mãe, que iria comigo nessa viagem, para o aeroporto à hora planeada. O check-in tinha sido feito online e, por isso, fomos logo para o controlo de segurança. Contudo, uma assistente do aeroporto pediu para ficarmos na fila do check-in porque iríamos ser informadas do que se estava a passar. Quando chegou a nossa vez ficamos a saber que o voo tinha sido cancelado devido a uma greve (não nos foi bem explicado de quem era) e informaram-nos que só haveria voo no dia a seguir! PÂNICO!!! 😱 Como assim só há voo amanhã? Mas eu eu amanha já tenho que estar a trabalhar!!

Conselho importante: Se marcarem uma viagem, no caso de férias, tentem sempre ter mais um dia livre a seguir à viagem, não só para descansar claro, mas também para o caso de algo deste género acontecer! Eu aprendi da pior maneira. 😅

Contactei a companhia por telefone para saber ao que tínhamos direito, já que não tencionava passar uma noite de Dezembro fria num aeroporto. Felizmente, tivemos direito a estadia num hotel perto do aeroporto e às refeições de jantar e pequeno-almoço. O hotel era muito bom e a comida também, por isso não foi mau de todo.

No hotel, depois de fazer o check-in, e em conversa com outro passageiro, que também tinha ficado em terra, fiquei a conhecer a empresa AirHelp. Ainda assim, quando cheguei a Portugal, tentei fazer a reclamação formal pelo site da empresa aérea mas deparáva-me sempre com mensagens como: “Website em manutenção” ou, “Não podemos completar o seu pedido de momento”. Desisti! Foi então que contactei a AirHelp, expliquei a situação, enviei uma cópia dos bilhetes e VOILÁ! A empresa trata do resto e informa-nos ao longo do processo por e-mail e, se for necessário mais documentação, será pedida também por e-mail. Inicialmente, explicam se realmente somos elegíveis para receber indemnização ou não, depois informam se já conseguiram contactar a companhia, até que nos informam que o processo já poderá estar a entrar em ação legal e, finalmente, que iremos receber o dinheiro.

É um processo demorado (o voo foi em Dezembro e eu recebi o dinheiro em Abril) mas como se costuma dizer: “Não mexi uma palha!“. Como é lógico esta empresa recebe uma comissão pelo trabalho de 25% do valor total a receber. No meu caso teria a receber 250€ por cada bilhete e, no total, recebi 375€. É muito importante referir que, se esta empresa não conseguir a indemnização não irá cobrar a taxa de ação legal (caso seja necessário). Há outras empresas de mediação às quais podem recorrer mas, não vou arriscar a falar delas porque realmente não conheço o serviço.

Em relação à Airhelp, recomendo 100%.

Se vos acontecer um atraso ou um cancelamento de voo não hesitem em tentar perceber se poderão ter direito a algum tipo de compensação e, recorrer da decisão se os vossos direitos não estão a ser respeitados.

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